In ottica di CUSTOMER CENTRICY, le strategie aziendali si pongono come obiettivo ultimo quello del continuo miglioramento della CUSTOMER SATISFACTION.
Il CONTACT CENTER è uno dei canali sempre più utilizzati per instaurare una relazione tra Azienda e Clienti.
In autonomia, grazie all'implementazione di un tool grafico ed intuitivo, e durante il funzionamento della campagna puoi gestire e correggere il work flow del contatto con il cliente, riducendo le tempistiche delle operazioni e senza l'ausilio di personale esperto.
Grazie all'attività di campagne outbound automatizzate si valicano i limiti operativi degli agenti fisici nella gestione dei contatti.
Le logiche di Skills Based Routing e attività di scripting intervengono a supporto delle operazioni degli agenti durante il contatto con i clienti per un servizio error-free.
La tecnologia full web di Just consente di inserirsi appieno all'interno del concetto di smart working in un'ottica di organizzazione aziendale snella ed innovativa, senza limiti infrastrutturali ed operativi.
JUST
(Java Unified System of Telecommunication)
è l'ultima sfida che DecHit ha voluto vincere, una soluzione fatta su misura per garantire un Servizio Clienti di alto livello, pensato per supportare funzioni di diverso genere con attività di Inbound, Outbound e Call Reconding.
Tutto quello che serve per poter usufruire della barra a supporto di una comunicazione di tipo Voice è l'accesso ad un browser web, reso possibile grazie alla sua configurazione Full Web, che non richiede alcuna installazione sulle macchine degli operatori e nessun investimento strutturale.
La Suite JUST si compone di quattro moduli principali indipendenti, personalizzabili secondo ciascuna esigenza e integrabili senza alcun impatto con il sistema informatico preesistente: CRM, diversi CTI, sistemi di archiviazione sostitutiva e differenti ambienti di storage.
Il prodotto è funzionante in differenti configurazioni presso primarie realtà del settore bancario, parabancario e società di servizi.
La gestione delle chiamate in Inbound è affidata a JContact, in grado di supportare un numero illimitato di linee telefoniche con opportuni dimensionamenti dell'architettura tecnologica, resi possibili grazie alla sua scalabilità.
Lo Skills Based Routing è una delle sue peculiarità: in funzione del livello di priorità, le chiamate in arrivo vengono opportunamente indirizzate ad agenti skillati in grado di gestire il problema con l’ausilio di una phonebar totalmente web. Ogni agente, inoltre, può gestire la propria presence state, configurabile nei tempi e nelle modalità secondo quanto richiesto dal cliente.
Il tool grafico dell’IVR, semplice e intuitivo, consente la scrittura di un work flow di navigazione di qualsiasi complessità, fino a consentire al cliente la gestione self-service delle problematiche più comuni, con conseguente ridimensionamento del carico delle chiamate.
I report, redatti in maniera automatica al termine di ciascuna chiamata, servono da supporto ad attività di monitoring da parte dei Supervisor, grazie ai quali essi possono intervenire tempestivamente al fine di migliorare le performances degli operatori. Riduzione delle perdite di tempo e implementazione della qualità e dell’efficienza del servizio offerto sono i risultati dell’adozione di JUST, che si traduce in una customer satisfaction di qualità.
JCall è la soluzione error-free che consente di automatizzare campagne Outbound, indipendentemente dal formato di input, utile per ottimizzare il tempo degli agenti in una logica di sostituzione e/o supporto delle loro attività e per ridurre i costi di gestione.
I messaggi da comunicare, elaborati con il sistema di Text to Speech, possono essere personalizzati grazie alla componente behavior; tra le caratteristiche che è possibile modificare in funzione delle esigenze c’è, per esempio, il lasso di tempo che intercorre tra una chiamata non andata a buon fine e l’altra, il numero massimo di volte che un utente può essere ricontattato, ecc.
L’automazione delle chiamate è possibile grazie alle potenzialità dell’alberatura IVR, la cui configurazione e adattamento non richiede l’assistenza di personale esperto grazie ad un tool grafico ed intuitivo che lo caratterizza. È possibile apportare modifiche all’IVR anche durante il funzionamento di una campagna senza richiederne la sospensione, con il conseguente miglioramento della produttività e velocizzazione delle operazioni.
Alle campagne si affiancano attività di monitoraggio (Event History) per fornire dati che è possibile estrapolare per fine statistici o come supporto ad eventuali attività di Training e Control Management.
La flessibilità di configurazione dell’albero IVR, la possibilità di customizzare il messaggio automatizzato costituiscono il più evidente vantaggio il quale consente un approccio esclusivo con il cliente per un’implementazione della Customer Satisfaction.
A supporto degli agenti nelle attività di outbound e inbound interviene JScript.
Trattasi di un modulo basato sulla metodologia CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing), che consente scrittura, correzione ed implementazione di un work-flow che l’operatore deve recitare durante il contatto con il cliente, definibile sulla base delle sue esigenze.
Il modulo si inserisce all’interno della Suite JUST a completamento dell’attività di JCall e JContact e si integra agevolmente con altri sistemi di Sales Force Automation o CRM. Si presta ad utilizzi differenti come attività di Coaching o Improving Quality Management, a garanzia di una Customer Satisfaction di qualità.
È la soluzione completa per la Registrazione Stereo Enterprise di conversazioni telefoniche e video, integrato con qualsiasi architettura già esistente, pensata per operare in tutti quegli ambiti che necessitano di registrare flussi di chiamate, anche in modalità conference, nel pieno rispetto delle normative.
Le registrazioni avvengono in modalità criptata a doppio cieco, con la possibilità di masking del riascolto sul web e di tracciabilità di ogni operazione grazie al journaling degli accessi resi possibili tramite l’Access Control List.
È possibile configurare le caratteristiche dell’attività di registrazione in base alle esigenze del cliente tramite l’interfaccia RecType ed intervenire anche sulle caratteristiche dell’Expire. JRec è anche un sistema di integrazione di archiviazione sostitutiva in grado di garantire la sicurezza delle informazioni grazie ad una particolare chiave di sicurezza, utilizzato anche per supportare le attività degli agenti della rete vendita consentendo loro la registrazione delle chiamate da apparecchi Mobile.
Ad ogni registrazione è possibile affiancare attività di tipo Control Managemet per monitorare e migliorare i tempi e l’efficienza di performances degli agenti volte ad un continuo miglioramento della Customer Care.
JVoice consente la scrittura di un work flow di navigazione che non prevede il supporto di strumenti di agente ed utente, come il tastierino del dispositivo utilizzato durante la comunicazione. L’interazione tra le due parti avviene tramite voce rendendo la conversazione più naturale ed efficiente.
JVoice si basa su Voice Command, tool che si basa sulla definizione di dizionari e grammatiche, alla base del riconoscimento semantico per consentire l’interazione uomo-macchina. Per migliorare l’accuratezza del riconoscimento vocale è possibile gestire i dizionari con l’aggiunta e la modifica dei sinonimi e monitorare il comportamento dell’utente con la funzionalità Analytics, che provvede alla redazione di statistiche che evidenzino la frequenza con cui gli utenti richiedono supporto relativamente ad una problematica.
A supporto del sistema di Voice Commands intervengono i tools di Text to Speech e Automatic Speech Recognition per la traduzione del testo in voce e viceversa. Le informazioni vengono recepite dall’IVR tradizionale e l’utente può proseguire nel work flow di navigazione.
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La nostra società intende realizzare gli obiettivi indicati principalmente attraverso le seguenti azioni:
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